Vậy Omotenashi là gì và nó có mối liên quan gì trong công tác tổ chức sự kiện? Điểm chung của tổ chức sự kiện đó chính là có rất nhiều người tham dự. Với đặc điểm khách mời muôn hình vạn trạng, mỗi người một vẻ, một tính cách khác nhau thì phải làm thế nào để vừa lòng họ? Nghề làm sự kiện có thể coi như làm dâu trăm họ, luôn phải đứng trên lập trường của phần đông khách hàng, đối tác để nghĩ kịch bản chương trình, tổ chức, sắp xếp cho phù hợp. Những điều này sẽ rất khó khăn nhưng càng như vậy thì khi bạn biết ứng dụng văn hóa Omotenashi trong tổ chức sự kiện, công vệc sẽ không chỉ dừng lại ở mức độ đạt được thành công hay truyền tải được thông điệp mà còn đi sâu vào cảm xúc của những người tham dự.
Thuật ngữ Omotenashi vốn xuất phát từ sự kính trọng và lòng hiếu khách truyền thống của người Nhật Bản, nó thể hiện tinh thần hiếu khách của Nhật Bản trong doanh nghiệp. Người Nhật đã nâng nó lên một tầm cao mới, biến nó thành tinh thần vì lợi ích khách hàng đặc biệt. Theo chiến lược gia Jeffrey Spivock, Phó Chủ tịch phụ trách Trải nghiệm khách hàng mảng bán lẻ của Weber Shandwick thì Omotenashi có thể được hiểu một cách đơn giản là nghệ thuật của lòng hiếu khách không toan tính.
Cụ thể, trong lĩnh vực dịch vụ, người Nhật phân chia thành 5 cấp độ như sau:
1. Moral: Là cấp độ dịch vụ thấp nhất trong đó người làm kinh doanh không làm ăn gian dối, không lừa đảo;
2. Manner: Người làm kinh doanh đối xử tử tế và lịch sự với khách hàng, không chửi mắng, to tiếng;
3. Service: Tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Ở cấp độ này, khách hàng không phân biệt đẳng cấp, giàu nghèo, địa vị xã hội. Khách hàng đều được hưởng dịch vụ theo quy trình đã được quy định sẵn.
4. Hospitality: Khách hàng sẽ được hưởng những loại hình dịch vụ đặc biệt hơn.
5. Omotenashi: Vượt qua những tiêu chuẩn, Omotenashi chính là những dịch vụ, hành động làm cho khách hàng cảm động.
Ở cấp độ thứ 5, những hành động quan tâm của bản thân mỗi người không nặng về mặt vật chất và không dựa trên bất cứ quy định nào. Khách hàng thường không hề nói ra mong muốn của mình nhưng nhân viên và doanh nghiệp vẫn có thể dự đoán, nắm bắt và làm vừa lòng khách hàng ở mức cao nhất.
Đặc điểm cơ bản của Omotenashi
Omotenashi gắn liền với Nhật Bản. Và nó được biểu hiện rất rõ ràng trong đời sống hằng ngày. Chẳng hạn bạn sẽ bắt gặp những chiếc ô được chuẩn bị sẵn tại cửa một cửa hàng khi trời bỗng nhiên đổ mưa. Tại những trung tâm thương mại, sẽ thật khó khăn nếu bạn muốn nhìn thấy một người nhân viên đang sử dụng điện thoại hay nói chuyện riêng. Ấy là bởi các nhân viên thường liên lạc để báo cho nhau biết có khách hàng đang tiến về quầy của họ. Hay việc một chuyến bay bị delay mà toàn bộ phi hành đoàn đều cúi người xin lỗi khách hàng. Một anh bảo vệ dắt và quay xe cho khách theo hướng họ đi, một tiệm cắt tóc để sẵn những tấm chăn để khách hàng nữ mặc váy thoải mái nằm lên ghế cao gội đầu. Những cửa hàng ăn để kẹo để khách hàng khử mùi, hay ăn trong lúc chờ đợi, hay để dây buộc tóc cho cách khách hàng nữ,... Tất cả những điều đó đều làm cho khách hàng cảm động.
Một phong cách chuyên nghiệp sẽ hướng con người đến sự thỏa mãn. Có thể khách hàng chưa thực sự ấn tượng với sản phẩm của bạn, nhưng thái độ phục vụ và những trải nghiệm bạn mang lại cho họ thì có thể làm cho họ nhớ mãi.
Trong tổ chức sự kiện cũng vậy, Omotenashi có thể là những hành động quan tâm nhỏ nhất mà bạn dành cho khách mời và người tham dự. Khi một khách mời được hướng dẫn cụ thể về đường đi lối lại, bãi đậu xe, tình hình thời tiết, khi mà ban tổ chức biết một khách mời bị dị ứng với hải sản và phần tiệc của vị khách ấy đã được thay thế bằng những món ăn khác,... Khi họ cảm thấy cá nhân mình được quan tâm chăm sóc trong một sự kiện đông người, chắc chắn họ sẽ có những rung cảm nhất định với chương trình của bạn. Nếu bạn để cho từng vị khách cảm thấy thỏa mãn, bản thân họ sẽ muốn tìm đến bạn và quay trở lại với bạn ở những lần tiếp theo.
Hiện nay, Omotenashi được rất nhiều cá nhân, doanh nghiệp trên thế giới học hỏi. Xây dựng Omotenashi gắn liền việc xây dựng văn hoá ứng xử với khách hàng. Nó được đào tạo để mỗi nhân viên đều hiểu được tinh thần này, để họ chủ động toàn tâm toàn ý suy nghĩ cho lợi ích của đối tác và luôn đau đáu tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bản chất của Omotenashi là tinh thần dịch vụ không liên quan tới tiền bạc, là sự chân tâm thiện ý của người làm. Khách hàng không cảm thấy xúc động vì mức giá bạn đưa ra quá hời hay vì món quà bạn tặng quá cao cấp, khách hàng cảm thấy xúc động bằng thái độ bạn làm, những hành động quan tâm, sự tinh tế, tỉ mỉ mà bạn dành cho họ. Chẳng hạn, việc bạn tặng quà cho họ rất đáng quý, nhưng nếu họ không nói mà bạn vẫn tặng đúng món đồ họ ưa thích thì điều đó có thể khiến họ cảm động và ghi nhớ lâu hơn.
Bản chất của Omotenashi là tinh thần dịch vụ không liên quan tới tiền bạc mà là sự chân tâm thiện ý của người làm.
Việc ứng dụng tinh thần Omotenashi trong công tác tổ chức sự kiện cũng có nghĩa là khiến cho khách hàng cảm động. Khach hàng nhận được nhiều hơn những điều mà họ yêu cầu. Và đó cũng chính là lý do khiến họ nhớ đến bạn dù điều đó không có trong bất cứ một quy định hay luật lệ nào. Muốn vậy, mỗi một người nhân viên phải dự đoán, nắm bắt và làm vừa lòng khách hàng ở mức cao nhất.
Để làm được điều đó thì bắt đầu từ bản thân mỗi người phải luôn tự rèn luyện, suy nghĩ cho người khác: “Sống là cho đâu chỉ nhận riêng mình”. Mỗi một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp phải thường xuyên đào tạo về văn hóa Omotenashi, chủ động tìm hiểu và thực hành nó trong đời sống và công việc thường ngày.
Thực chất, Omotenashi không có một quy chuẩn cụ thể nào. Nhưng, nếu để thực hành Omotenashi trong tổ chức sự kiện, bạn có thể tham khảo một số gợi ý sau:
Người Nhật luôn coi trọng lợi ích của đối tác. Chính vì vậy, trong lễ chào cờ Việt Nam - Nhật Bản, họ dành sự trân trọng cho đối tác trước khi nghĩ đến Nhật Bản.
Trước khi bắt đầu mỗi sự kiện, toàn thể ban tổ chức đừng quên tìm hiểu về văn hóa, phong tục tập quán, thói quen sở thích của các khách mời để có những hành động phục vụ chuẩn mực, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ, khiến họ cảm động và ghi nhớ về bạn. Trang phục và diện mạo của những người tổ chức sự kiện vô cùng quan trọng, nó không những thể hiện sự trang trọng mà còn thể hiện lịch sự và tôn trọng đối với khách mời trong sự kiện. Cử chỉ và hành động cũng vậy, cách đi đứng, cách chào hỏi, cách mở cửa hay cách kéo ghế cho khách mời của sự kiện đều phải chuẩn bị một cách chu đáo và thận trọng.
Sự tỉ mỉ trong cách chọn bát đũa, hoa tươi, hoa văn trang trí, cách bày biện bố trí,.. tất cả đều nhằm đem đến sự thoải mái nhất cho khách hàng mà không toan tính, vụ lợi.
Mỗi nhân viên tổ chức sự kiện phải trang bị cho mình những kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống trong các tình huống giả định. Hãy đặt mình vào vị trí khách mời để xem họ mong muốn điều gì, từ đó có những hành động thỏa mãn họ.
Chẳng hạn, khi bạn tổ chức một sự kiện lễ Khai trương, bạn có thể tìm hiểu xem thời tiết ngày hôm đó thế nào để có sự nhắc nhở và chuẩn bị cho khách được chu đáo. Sẽ thật ấm áp nếu như buổi sáng trước khi đến địa điểm tổ chức, sự kiện rất đông người tham dự nhưng mỗi khách mời vẫn nhận được một lời nhắn “Hôm nay thời tiết trở lạnh, bạn nên mặc thêm một chiếc áo ấm”. Hay việc trong một bàn tiệc tất cả các món ăn đều cố định, nhưng nếu có một vị khách bị dị ứng tôm và trên đĩa ăn của vị khách đó thay vì tôm, họ được phục vụ riêng món ăn khác. Một vị khách có con nhỏ, vậy là trong quà tặng mang về có kèm theo một con thú nhồi bông xinh xinh. Bạn có thể chuẩn bị nước mát vào mùa hè, nước ấm vào mùa đông, chuẩn bị ô cho khách hay xe đưa đón để khách thuận tiện đi lại,...
Công tác chuẩn bị mất rất nhiều thời gian và cũng đòi hỏi nhiều kỹ năng phức tạp. Đối với những sự kiện quy mô lớn và đông người tham dự thì đây là một bài toán khó khăn với tất cả thành viên ban tổ chức. Hãy tìm hiểu kỹ về đối tượng khách mời, thói quen và sở thích của họ.
Trong tổ chức sự kiện, nhân tố con người sẽ làm nên Omotenashi. Tất cả các bộ phận từ đón tiếp, kỹ thuật, nhân viên phục vụ đều là những người góp phần vào thành công. Lúc này, mỗi nhân viên tổ chức cần có sự tập trung quan sát, bao quát cả sân khấu, khách mời. Chỉ cần bắt gặp một cái nhíu mày hay cái ngước nhìn của khách mời, nhân viên đã ngay lập tức tiến đến thăm hỏi họ cần gì, có vấn đề gì đã xảy đến với họ. Hãy quan sát nét mặt, cử chỉ để đoán biết mong muốn của khách mời từ đó có những cách xử lý “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Nếu vậy, họ sẽ ra về với sự hài lòng và yêu thích về cách phục vụ trong sự kiện.
Trước, trong và đặc biệt sau sự kiện, đích thân Tổng Giám đốc người Nhật cảm ơn các vị khách đã tới tham dự chương trình.
Để tránh tình trạng đem con bỏ chợ, đầu voi đuôi chuột thì việc chăm sóc hậu sự kiện là rất quan trọng. Bạn cần chú ý đến vấn đề đi lại của khách mời. Hãy giúp khách mời gọi xe nếu họ uống say, giúp khách tìm chỗ gửi xe, hướng dẫn họ trở về an toàn, đồng thời đừng quên cảm ơn họ đã dành thời gian để tham gia sự kiện của bạn.
Bạn có thể gửi tin nhắn cảm ơn hoặc những món quà nhỏ kèm theo. Ngoài ra, nếu trong chương trình có trình chiếu slide, bạn nên gửi lại khách mời slide đó cùng những hình ảnh về sự kiện.
Nếu có thể, hãy xin cảm nhận của khách hàng về sự kiện và lấy đó làm kinh nghiệm để thay đổi cho những lần tổ chức sự kiện sau.
Còn rất nhiều những hành động, cử chỉ, lời nói, tác phong không thể gọi tên nhưng lại có thể ăn sâu vào trí óc những người tham dự. Có câu nói: “Những gì xuất phát từ trái tim thì sẽ đi đến trái tim”, nếu những người làm sự kiện thực hiện các công việc bằng tất cả tấm chân thành và con tim suy nghĩ cho khách hàng thì chắc chắn điều đó sẽ khiến khách hàng rung động.
Tóm lại, Omotenashi trong bất kỳ ngành nghề lĩnh vực nào cũng đều là đáng quý, trong tổ chức sự kiện cho Nhật Bản lại càng đáng quý hơn. Bởi giữa những điều xô bồ, hối hả, giữa hàng trăm hàng ngàn khách mời đến từ những vùng miền khác nhau, những nền văn hóa khác nhau, được phục vụ một cách tận tâm sẽ giúp sự kiện của bạn ý nghĩa hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, việc các nhân viên tổ chức sự kiện dù ở bộ phận nào cũng nên học hỏi và thực hành Omotenashi để sự kiện đem lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho người tham dự.
BBT Tín Phát